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Premiers résultats du projet du Ministère Fédéral allemand de l’Education et de la Recherche (BMBF)La participation du Groupe ALTOR au projet « Qualité de prestation grâce à la professionnalité du travail » du Ministère Fédéral allemand de l’Education et de la Recherche (BMBF) a donné de premiers résultats. Dans la partie du projet « Optimisation du processus de traitement de masse de dossiers hétérogènes et compétence du personnel confronté à des problèmes complexes et contradictoires », il s’agit de développer de nouvelles approches pour le traitement d’un nombre important de créances. Le succès financier du Groupe ALTOR s’explique principalement par la volonté de coopération des débiteurs, qui est probablement plus intense lorsque le débiteur sent que c’est à lui en tant que personne que l’on s’adresse. Le « débiteur classique » n’existe pas de toute façon, les raisons pour lesquelles les factures ne sont pas payées étant très variées. Ainsi, un débiteur peut être solvable mais ne pas du tout vouloir coopérer ou il peut au contraire être limité au niveau de sa solvabilité, mais avoir besoin d’aide pour surmonter sa situation financière personnelle etc. Dans le cadre de ce projet, on a donné à un groupe pilote de sept gestionnaires un espace expérimental et un maximum d’autonomie pour développer des propositions de contacts personnalisés avec des débiteurs. Malgré les exigences et l‘implication émotionnelle de cette tâche, les collaboratrices se réjouissaient à l’idée de se mettre au diapason du débiteur et de faire la connaissance de « l’être humain derrière le dossier ». Sur la base des expériences du groupe pilote, des idéaux-types de personnalités de débiteurs avec des biographies imagées et des caractéristiques spécifiques (âge, situation familiale etc.) ont été établis. Pour les différents cas de figure, des stratégies sont actuellement en cours de développement et de test pour la mise en œuvre d’un traitement personnalisé. A part la compréhension du débiteur et de sa situation spécifique, l’accent est mis sur la représentation des intérêts du créancier. Dans ce contexte, une série de questions se posent comme par exemple : « quel type de contact est le mieux adapté à quel débiteur ? ». Il ne s’agit pas ici de donner une réponse standard et sans équivoque à cette question, mais bien plutôt de mettre à disposition un espace de liberté pour expérimenter des approches personnalisées et créatives et acquérir ainsi les compétences nécessaires à cet effet. |
