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Erste Ergebnisse des BMBF-Projekts „Dienstleistung als Kunst“Die Teilnahme der ALTOR Gruppe am Projekt „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) zeigt erste Ergebnisse.Im Teilvorhaben „Prozessoptimierung von Mengenbearbeitung heterogener Kundenfälle und Mitarbeiterqualifizierung für den Umgang mit komplexen und widersprüchlichen Anforderungen“ geht es darum, neue Wege für die Bearbeitung einer großen Forderungszahl zu entwickeln. Der wirtschaftliche Erfolg der ALTOR Gruppe hängt u.a. wesentlich von der Kooperationsbereitschaft der Schuldner ab, die vermutlich höher ist, wenn sich der Schuldner individuell angesprochen fühlt. „Den“ klassischen Schuldner gibt es ohnehin nicht, die Hintergründe für das Nichtbegleichen der Rechnungen sind vielseitig. So kann er zwar zahlungsfähig aber kooperationsunwillig sein, oder umgekehrt, er kann in Grenzen zahlungsfähig sein, braucht aber Unterstützung, um die persönliche Finanzlage in den Griff zu bekommen usw. Einer Pilotgruppe aus sieben Sachbearbeiterinnen wurden ein experimenteller Freiraum sowie ein hohes Maß an Autonomie zur Entwicklung von Vorschlägen für den individuellen Umgang mit Schuldnern eingeräumt. Trotz der höheren Anforderung und emotionalen Belastung freuten sich die Mitarbeiterinnen darauf, sich auf den Schuldner einzustellen und den „Mensch hinter dem Fall“ kennen zu lernen. Auf Basis der Erfahrungen der Pilotgruppe wurden idealtypische Schuldnerpersönlichkeiten mit bildhaften Biografien und bestimmten Merkmalen (z.B. Alter, Familienstand etc.) erarbeitet. Für die jeweiligen Fallbeispiele werden derzeit Strategien für die Umsetzung der individuellen Bearbeitung entwickelt und erprobt. Neben dem Einlassen auf den Schuldner und seine spezifische Situation steht die Interessensvertretung des Gläubigers im Vordergrund. Dabei werden Fragen wie, „Welche Art der Kontaktaufnahme ist für welchen Schuldner die günstigste?“ aufgeworfen. Dafür kann es keine eindeutige und standardisierte Antwort geben. Vielmehr geht es darum, Freiräume für individuelle und kreative Herangehensweisen zur Verfügung zu stellen und Lernwege zu eröffnen, die dafür erforderlichen Kompetenzen zu erwerben. |
